证券时报记者 胡飞军
随着“9·24行情”启动，A股投资者新开户数量猛增，诸多券商收获“泼天流量”。新开户数大增的券商从哪获客？如何激活存量和留住客户以及做好精细化运营？类似的话题备受业界关注。
近日，由证券时报社主办的“2024中国金融机构年度峰会暨2024中国证券业财富经纪高峰论坛”在深圳举行。在此次论坛上，围绕“券商获客、活客与集约化运营”这一主题，粤开证券联席总裁雷杰，华林证券执委会委员、首席信息官王惠春，西部证券财富委员会主席、总经理助理殷涛，恒生电子特聘行业顾问、咨询事业部总经理石毅等，针对上述话题进行了圆桌讨论，圆桌讨论主持人为国泰君安证券数字金融部总经理毕志刚。
客户来自线上
上交所数据显示，2024年10月A股新开户数达685万户，创历史单月第三高。11月新开户数继续延续热潮，达到269.85万户，为今年单月第二高。随着存量客户不断增长，券商正面对越来越大的获客压力和激活存量客户的压力。
毕志刚表示，券商新开户的大部分流量是由证券垂直渠道互联网平台带来的，即更多的流量来自线上，而以往有效的获客量绝大部分来自线下。“越来越多的人被链接在线上，这是未来大家在获客上，从准备自我服务体系，到外部引流的时候需要拓展的方向。”
未来，券商该如何进一步在线上获客？王惠春表示：“流量在哪，用户就在哪，券商触手就应该去哪。”
王惠春认为，此前业内都提到要精细化运营，从获客层面而言，也需要精细化运营，可以将线上流量分为一、二、三级流量池。其中，一级流量池为抖音、今日头条、微信、小红书等各类流量平台；二级流量池是基于各平台形态，打造能触达用户的服务（如抖音号、小红书号、粉丝群、H5等形式的服务），让广大潜客，直接在三方流量平台上感受到券商各类服务，提高认知，产生基础信任；三类流量池则是下载券商APP，从用户转化成客户。其中，基于券商业务特性，信任是一件很重要的事，陪伴式服务比较关键。
陪伴式服务激活客户
在互联网时代，客户投资行为以及获取信息方式的线上化程度越来越高，对线上高质量的内容和陪伴式服务的需求逐步在提升。
不过，雷杰表示，由于券商受到的合规管制比较严格，并且需要把握好盈利性和功能性的平衡，因此在营销内容和营销行为上，一方面需要严格符合监管要求，另一方面还要避免直播电商过于逐利带来的弊端，所以在开展直播和短视频业务方面的进展比较缓慢。以粤开证券为例，该公司明确了在内容营销方面要做到“投教、投顾、投研”三投合一；同时，在投顾业务展业方面还要坚持以“资产配置、科学投资、陪伴服务”为原则，从而提升客户的获得感和体验感。
殷涛认为，在存量客户激活上，关键在于深入理解客户的需求。为此，西部证券打造了一套完备的客户画像系统，能够对客户进行全方位的洞察分析，并据此建立了多维度、阶梯式客服务模式。其中，线上、线下协同具有重要意义，线上通过客群洞察，进行精准触达；线下则根据触达线索进行更加高效、深入的沟通服务。通过明晰不同的客群特征，建立分类客群服务策略，更好地帮助客户实现投资路径的规划。
线上线下分层
的集约化运营服务
面对越来越庞大的客户群体，如何做好精细化的运营亦是新挑战。
石毅表示，新常态下客户服务能力将成为券商未来增效最重要的核心竞争能力。就财富管理业务而言，无论是获客还是留客，要提升客户服务高质量发展必须通过集约化运营模式，即将公司与财富客户服务有关的力量和资源集中统筹，形成合力最大化支持客户服务，促进线上线下服务一体化融合。其中，线上集约运营的核心是内容，源点则是投教。对于广大投资者，投教仍然是机构工作的重点，当前线上载体及形式较多，而券商应该将投教作为一种责任——作为基础服务做到实处。这些工作让有限的员工来做会比较难，但交给机器和线上集中运营则相对比较容易。就此可以将投教基础知识标准化、智能化处理，再批量运营。
